Case Conciliação de Cartão: o prejuízo da falta de controle
No texto anterior, vimos como a conciliação de cartão ajuda a evitar perdas no negócio e, por isso, se torna uma ação extremamente importante para as empresas, seja de qual tamanho for. Porém, muita gente ainda não tem ideia do que fazer diante de problemas corriqueiros e que podem ser solucionados facilmentecom essa ferramenta. E o custo de não ter o controle desses processos pode ser monstruoso. Você nem sabe onde está perdendo dinheiro…
Por isso vamos mostrar como uma empresa conseguiu retomar o controle de toda a movimentação comercial feita com cartões, desde as taxas cobradas pelas adquirentes até a recuperação de valores por erros administrativos. Ou seja, uma verdadeira revolução no caixa da empresa proporcionada pela conciliação de cartão.
O problema
Uma empresa gestora de um programa de fidelidade (que vamos chamar de Empresa M), onde você acumula pontos realizando compras online e utilizando serviços de parceiros, como cartões de crédito, contava com uma adquirente que realizava os serviços de pagamentos eletrônicos. Essa adquirente alugava maquininhas e cuidava das transações de toda a parte de cartões da Empresa M.
Porém, a Empresa M já tinha perdido o controle disso há tempos, sem fazer a gestão do que estavam pagando, quanto estava saindo, o que cairia na conta ou qual a taxa que tinha sido acordada em contrato. Pelo fato da Empresa M ser uma empresa pertencente a uma companhia aérea, as coisas se misturavam e tudo era desorganizado, sendo necessário identificar e inserir muitas informaçõesdiferentes no sistema ERP.
Além disso, havia uma frequência assustadora de chargebacks (cancelamento de compras) sem que a Empresa M tivesse qualquer controle para saber os motivos dos cancelamentos e como resolver. Com isso, já não se sabia mais como entrar em disputa ou argumentar a venda.
Mais que uma série de problemas para resolver com a oferta de um sistema de conciliação de cartão, havia também um desafio a ser superado: traçar uma estratégia e implantar a construção de uma rotina e uma cultura para que o processo correto de gestão financeira na parte de pagamentos por cartão acontecesse.
O prejuízo do chargeback
Como mencionamos, o chargeback é o cancelamento de uma compra realizada. Ele costuma acontecer por dois motivos:
1) Não reconhecimento da compra por parte do consumidor; ou
2) A transação não obedeceu às regras estipuladas no contrato com a administradora.
Sendo assim, mesmo depois de ter feito uma venda, o lojista descobre que não receberá o valor acordado. Mesmo que o valor já tenha entrado, ele será imediatamente estornado. E o pior: como as administradoras não assumem o risco da operação, é você quem arca com todos os prejuízos. Esse era exatamente o caso da Empresa M. Por não possuir uma conciliação de cartão eficaz, ela ficava no escuro nesse ponto.
Apesar de existirem vários tipos de fraudes e chargebacks, como extravios de mercadorias, insatisfação do cliente com atrasos na entrega, avarias nos produtos, pagamentos em duplicidade e erros de processamento, por exemplo, os que mais prejudicam o dono de uma loja virtual são, sem dúvida, os relacionados ao cartão de crédito.
No caso de fraudes com cartão, o mais comum é alguém utilizar o cartão de crédito de um terceiro para fazer compras online sem a autorização do dono. Quando a fatura chega, o cliente não a reconhece e imediatamente cancela a transação, fazendo com que aquele pagamento seja estornado.
Existe também a “auto-fraude”, que é uma transação feita pelo próprio “cliente” que realiza a compra. Nesse caso, o usuário realiza a compra, recebe o produto em casa e, no momento do pagamento, alega não reconhecer aquela transação.
Assim, o lojista, além de ser vítima de um crime, fica em uma situação muito complicada, uma vez que não há como acusar o cliente sem ter quaisquer provas de que ele está mentindo. Fora que o comerciante entrega o produto, mas não recebe por ele, aumentando o prejuízo.
Mesmo nos casos em que o chargeback é plenamente justificável, ainda assim, isso não reduz os gastos que o lojista terá com os processos de estorno, logística reversa e até com a perda de produtos em caso de avarias.
Por que a conciliação de cartão resolve esse problema?
Em compras que são realizadas pessoalmente, depois que o cliente insere o cartão de crédito ou débito na máquina de POS (Point Of Sale, em inglês, ou Ponto de Venda), ele “assina” um comprovante de confirmação da compra e, nesse caso, a loja se mantém protegida.
Mas em situações de compra à distância – ou via internet – a loja não possui nenhuma garantia se quem está realizando a compra é de fato o titular do cartão. Ou seja, essa garantia do comprovante assinado pelo comprador, como acontece em lojas presenciais, é perdida.
Nesse cenário, a conciliação de cartão é capaz de resolver porque oferece a possibilidade de gestão total das compras e vendas efetuadas com cartões de crédito e débito. O sistema de conciliação de cartão permite localizar rapidamente o pedido, que acaba sendo um processo especialmente complexo caso a notificação tenha sido gerada em um espaço de tempo muito superior ao da compra.
Se a principal suspeita do chargeback for mesmo de fraude, o caminho a seguir é o do recolhimento de evidências da compra (comprovantes de venda, código de autorização, endereço do cliente, IP, recibos etc.). Quanto mais dados disponíveis você tiver, maiores são as chances de reverter um estorno ocasionado em virtude de uma fraude na hora da compra. É isso que o sistema Auditto Conciliação proporciona de maneira rápida e simples.
Ter um sistema automatizado de conciliação de cartão possibilita a gestão assertiva e precisa de toda a movimentação por cartões de um estabelecimento comercial. Ter esse controle contribui diretamente com a correta gestão financeira do negócio.
E não apenas o chargeback: a conciliação de cartão também permite a conferência de todos os dados e informações de cada transação realizada em loja – seja virtual ou física, análise de fraudes (identificando novos pedidos para o mesmo endereço ou consumidor, por exemplo) e análise de histórico de clientes, entre outras características.
A solução de sucesso para a ‘Empresa M’
Com a implantação do Auditto Conciliação foi solucionada toda parte de gestão, análise e também conhecimento dos recebíveis, possibilitando assim uma melhor gestão de todo o processo em si e o desenvolvimento no negócio da Empresa M.
Além disso, foi possível realizar a recuperação de R$ 17 mil para o caixa da Empresa M evitando os erros cadastrais de taxas dentro da operadora de cartões. Um sucesso, não?
Com isso, a estratégia de mudar a rotina gerencial e implantar uma cultura organizacional nessa parte financeira da empresa foi realizada com assertividade, graças às provas fornecidas pelos dados e relatórios do sistema de conciliação de cartão.
Ter o controle e o saber nas mãos foi o maior benefício citado pelos sócios que procuraram a Auditto para a solução desses problemas. A recuperação dos valores também deixou toda a diretoria muito mais contente com a conciliação de cartão.
Alguns números…
Com a implantação do Auditto Conciliação foi atingido o patamar de 30% de melhoria no processo gerencial de cartões da Empresa M como um todo.
A empresa conseguiu obter também o conhecimento 100% da existência, origem e causas dos chargebaks, ganhando argumentos e margem para negociação com a adquirente, e sabendo exatamente o que fazer para reduzir as perdas ao mínimo possível.
Além disso, houve mais de 40% de otimização de tempo para que os gerentes financeiros da Empresa M pudessem focar no negócio em si.
Como o Auditto Conciliação consegue fazer a integração total com o sistema ERP do cliente, o processo de implementação da ferramenta na Empresa M se deu de forma bastante simples e rápida: foi preciso menos de uma semana para atingir o sucesso! Ah! E sem a necessidade de envolver uma equipe inteira de TI.
A importância da conciliação de cartão
Como a preferência pelos consumidores em realizar compras por meio do cartão de crédito tem aumentado a cada dia mais pela facilidade no pagamento, é essencial que você realize esse processo de maneira eficaz sob o risco de ter um prejuízo imenso.
Se você não tiver o acompanhamento atualizado por parte do empreendedor, para que ele saiba exatamente quanto vai receber, quando e quanto vai pagar de taxa em cada operação, jamais irá administrar o fluxo de caixa da empresa, porque simplesmente não terá dados suficientes para isso. É a saúde financeira do seu negócio que está em jogo.
O caso da Empresa M mostra como essa solução é necessária para empreendimentos e comércios de todos os tamanhos.
Se você não tem o controle preciso das suas vendas por cartão ou ainda faz isso de forma manual, preenchendo planilhas, você certamente precisa de uma solução como essa.
Portanto, entre em contato com a Auditto e veja o que podemos fazer pelo seu negócio!
Por Atracto (Colaboração: Juliana Tizziani, gerente de vendas de Conciliação de Cartões)
